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没有客户?那就深度发掘客户资源

作者:澳门葡京集团时间

客户服务是为销售服务的,我们通常把它放在销售的后端,不论是客户服务人员的地位,还是客户服务的工作流程,还是我们对客户服务工作的期望,都是排在销售之后的。能不能把客户服务放在销售的前端呢?按照惯常的思维方式,如果没有销售工作为我们带来客户,客户服务的对象从何而来?

每一个客户,都有着巨大潜力,等待我们发掘

我们来分析一种现象。当我们在某专卖店购买某产品后,认为价廉物美、服务到位,我们会再次光顾,或者向需要这种产品的亲朋好友介绍,分享愉快的购物经验,从而促使亲朋好友光顾这个专卖店。我们发现,这个专卖店除了第一次对我们的销售是通过主动的销售行为实现的,其后则都是由客户自己完成的。如果能够通过客户服务促成客户的这种行为,是不是就把客户服务放到销售的前端了呢?在极端的情况下,只需要通过主动的销售行为带来第一个客户,然后就可以通过客户服务将全部销售工作交给这个客户去做,是不是客户服务与销售工作又合而为一了呢?如果能实现这一目标,那么客户服务所能焕发出的能量将远远大于主动销售,因为客户可以无限地增加

签下大单,只因我们大胆深挖客户资源

我是大客户二部的一员,我们部门目前人数一共2人,在资源少,市场淡的情况下,我们深度挖掘老客户资源,原本购买过卫浴产品的客户,积极回访,售后指导。最终又成功订单,定下瓷砖产品,应用于重庆市某公园的7个公共卫生间,因此,深度挖掘,定有回报。

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促成客户的再次购买及主动推广行为,这就是对客户资源进行深度发掘的目标,是比培养客户忠诚度更艰巨也更有意义的工作。要达成这一目标,需要利用人性的趋利特性。而我们业务员就是利用这个特点。

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一定的经济刺激,让客户更加主动宣传

客户购买产品享受服务后的推广行为往往是自发的行为,也是不稳定的行为。他可以因为今天心情愉快而向朋友推介,也可以因为心情郁闷而不推介。他没有推广的积极性,因为他不能从中获得收益。在产品推广的各个环节,不论是经销商还是零售商,广告商或是推销员,都从推广行为中获得回报,为什么客户的推广行为就不能获得回报呢?我们往往把客户的口碑宣传视为天经地义,而忽略了付出努力就应该获取回报才符合商业原则。如果能够通过利益刺激激发客户的积极性,是不是就使客户推广行为变得比较稳定呢?给客户的经济刺激从何而来?在主动销售行为中,企业需要付出广告费、销售员工资及提成,以及其他费用。在客户资源挖掘,这些费用就省下来了,这就是给客户经济刺激的来源。

 

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?我和送货车合个影 

所以,没有客户?那就深度发掘客户资源,只要时刻保持销售的头脑,就不愁没有业绩和销售。

(文/重庆销区 孟冠华  排版/重庆销区 卢瑶)